Svar hurtigt, også når svaret er kort

Mange kunder lægger stor vægt på, hvor hurtigt de får en reaktion overhovedet. En kort besked om, at henvendelsen er modtaget og bliver kigget på, kan gøre en synlig forskel for oplevelsen, selv når det fyldestgørende svar først lander flere timer senere. Sæt gerne et internt mål for, hvor lang tid der maksimalt må gå, før nogen reagerer, og gør målet synligt for hele teamet, så alle kender forventningen uden at skulle spørge.

Gør det nemt at finde vej til hjælp

Hvis kunder skal lede efter en kontaktformular gemt tre klik nede i menuen, mister I henvendelser undervejs. Placér en tydelig genvej til support på de sider, hvor tvivl typisk opstår, for eksempel ved priser, levering eller betaling, så hjælpen er inden for rækkevidde, når behovet faktisk opstår. Gennemgå selv jeres hjemmeside en gang imellem med friske øjne, som om det var første gang, og notér, hvor lang tid det tager at finde frem til hjælp.

Skriv i et sprog, folk faktisk taler

Interne fagudtryk og lange forklaringer skaber afstand, selv når intentionen er god. Læs jeres standardsvar højt for en kollega uden for teamet, og spørg, om alt giver mening ved første gennemlæsning. Justér ordvalget, indtil svarene lyder, som om et menneske faktisk har skrevet dem til netop denne kunde. Skift gerne ordet “system” ud med noget mere konkret, og undgå forkortelser, som kun giver mening internt i virksomheden.

Lad kunden vælge kanal

Nogle foretrækker at skrive, andre vil hellere ringe eller se et ansigt på skærmen. Ved at tilbyde videochat som supplement til almindelig chat, kan I møde begge typer kunder uden at skulle bygge to helt separate supportspor. Det er særligt nyttigt, når et problem er svært at forklare med ord alene, og det er hurtigere at vise det frem.

Følg op, selv når sagen er løst

Det er fristende at lukke en sag, så snart problemet er løst, og gå videre til den næste. En kort opfølgning et par dage senere, hvor I spørger, om løsningen stadig holder, viser kunden, at interessen ikke stoppede i samme øjeblik som betalingen eller sagen blev afsluttet. Det behøver ikke være en stor gestus, blot en kort besked, der viser, at nogen husker sagen.

Giv medarbejderne lov til at afvige fra manuskriptet

Faste svarskabeloner er nyttige som udgangspunkt, men en kunde med en usædvanlig sag mærker hurtigt, hvis svaret føles kopieret ind uden eftertanke. Giv medarbejderne mandat til at tilpasse tonen og indholdet, når situationen kalder på det, uden at føle sig bundet til at følge skabelonen slavisk.

Mål på hele oplevelsen omkring hver sag

Svartid er let at måle, men fortæller ikke hele historien om, hvorvidt kunden faktisk blev hjulpet godt. Spørg jævnligt ind til, om henvendelsen blev løst i første kontakt, og brug den viden til at finde de sager, der unødigt kræver mange runder frem og tilbage. Gennemgå gerne et par af de sværeste sager hver måned som team, så alle lærer af de samme eksempler, og skriv de bedste løsninger ned til senere brug.

Lær af mønstrene i jeres egne samtaler

Der findes gode eksempler på, hvordan virksomheder strukturerer kundeservice, der bygger på samtaledata, hvilket kan give inspiration til, hvordan I selv opdager tilbagevendende problemer, før de vokser sig store.